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“卓越績效模式”評價細則（適用于企業評審和改進）
來源：點擊：時間：2018-07-09 18:55:37
“卓越績效模式”評價細則（適用于企業評審和改進） | |||||||||||
| 評價項目 | 評價內容 | 評價分值 | |||||||||
| 一、領導（110） | 1、組織高層領導應熟悉并執行國家有關質量的法律、法規、方針、政策，牢固樹立質量第一的經營理念，關注顧客和相關方需求和期望。重視質量管理機構建設，接受質量培訓，親自參加重大質量活動，有證實材料。 | 10 | |||||||||
| 2、組織高層領導應參與組織內部文化建設，結合歷史沿革、行業特點、內外部環境等實際確定組織自身的價值觀，并貫徹于全體員工。 | 8 | ||||||||||
| 3、組織高層領導應制定適應市場需求，符合國家產業政策和組織資源配置，具有科學性、先進性和可行性的文件化的長短期組織績效目標。 | 8 | ||||||||||
| 4、組織高層領導應親自召集有關人員定期對組織的績效和能力（如：競爭績效、長短期目標實現程度和應變能力等）進行每年不少于二次的評價（5分），并根據評價結果加以改進，有改進措施和改進結果，有證實材料（5分） | 10 | ||||||||||
| 5、 組織應對高層領導績效進行評價，改進領導體系的效率和有效性，評價可包括董事會、員工和顧客等相關方對領導進行績效評價（3分），有證實材料（3分） | 8 | ||||||||||
| 6、組織高層領導與顧客、員工之間必須有良好的溝通渠道，建立上下授權、技術創新、管理創新、快速反應、主動參與等有利于達到績效目標的管理機制，有證明材料。 | 8 | ||||||||||
| 7、組織應有科學管理的控制系統；建立符合組織發展方向和績效目標的管理網絡，制定崗位職責，落實崗位責任，有證實材料。 | 10 | ||||||||||
| 8、組織應建立內外部獨立審計制度，每年不少于1次的內部獨立審計，保護相關方的利益，有證實材料。 | 8 | ||||||||||
| 9、組織應對其產品和服務是否造成環境保護、能源消耗、資源利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面的社會影響定期進行評估（15分），如果有影響，應及時采取改進措施，有評估資料和改進證明材料（5分）。 | 20 | ||||||||||
| 10、組織應當有符合誠信準則的道德規范（6分），有執行檢查記錄（4分）。 | 10 | ||||||||||
| 11、公益支持：組織應積極支持公益事業，有證實材料。 | 10 | ||||||||||
| 評價項目 | 評價內容 | 評價分值 | |||||||||
| 二、戰略（90） | 1、組織應制定3-5年有利于競爭地位和整體績效的戰略目標（9分），在制定戰略目標時應充分考慮環境、競爭力、重要創新、資源配置、市場需求、產業改革、國際貿易規則、同行業標桿的對比、潛在風險和影響，有證實材料（9分）。 | 28 | |||||||||
| 2、組織應制定3-5年經營戰略規劃和質量規劃。經營戰略規劃包括人力資源、技術發展、市場開拓、產品服務、顧客需求等方面，規劃應當有具體的測量指標（25分）。質量規劃包括質量方針、質量目標、質量培訓、質量趕超、質量管理、質量改進措施等，有證實材料（15分） | 40 | ||||||||||
| 3、組織應當及時收集競爭對手和標桿績效的有關信息（12分），并與此相比較，提出改進方法加以改進。有比較資料和改進記錄（10分）。 | 22 | ||||||||||
| 三、顧客與市場（90） | 1、組織應根據戰略規劃、自身競爭優勢、市場和顧客的需求，制定長、短期市場拓展計劃，確定目標顧客群，劃分細分市場，建立穩固的銷售（服務）網絡。其中有拓展計劃（10分），有市場銷售（服務）網絡圖（20分） | 30 | |||||||||
| 2、組織應建立良好的售后服務體系，并根據產品（商品）市場銷售信息及時收集顧客反饋的意見、投訴，進行顧客滿意度調查、定期評價顧客需求和意見（10分），采取改進措施（10分），有評價材料和改進記錄。 | 20 | ||||||||||
| 3、組織應充分與顧客建立良好的合作關系，明確如直接拜訪、訂貨會、電子商務、電話等方式的顧客查詢、交易和投訴接觸方式，以便及時與顧客溝通、協調，有證明材料。 | 10 | ||||||||||
| 4、組織應對顧客進行產品（服務）質量跟蹤，了解產品（服務）的信息（10分），同時獲取競爭對手和標桿的顧客滿意信息（10分），并進行定期評價和改進（10分），有相關證明材料和評價改進記錄。 | 30 | ||||||||||
| 四、資源（130） | 1、人力資源 | ||||||||||
| a、組織應建立有利于采納員工、顧客意見和建議的人力資源管理系統，制定員工績效激勵政策，定期對工作績效進行評價，并及時反饋給員工，有系統文件和評價反饋記錄。 | 8 | ||||||||||
| b、組織應有人力資源規劃，并按照人力資源規劃，績效測量、績效改進和技術變化、員工培訓和職業發展等要求。制定員工引進、教育、培訓計劃，計劃內容應包括培訓內容、經費和設施保證等，有計劃內容和培訓記錄。 | 8 | ||||||||||
| c、有一套承上啟下的員工工作環境管理制度并付諸實施。組織應當不斷改善員工的工作環境，保障員工的職業健康和安全，對關鍵場所有測量指標并進行定期測量，有制度和實施記錄。 | 8 | ||||||||||
| d、組織應有計劃地開展全員性質量管理活動，包括QC小組活動、合理化建議、5S整理、TPM（全面生產性維護）小組等，定期對全員性質量活動進行評定并落實專項經費，有相關證實材料和評定記錄。 | 8 | ||||||||||
| 評價項目 | 評價內容 | 評價分值 | |||||||||
| 四、資源（130） | e、根據戰略規劃和發展方向，有針對性地調查、收集員工建議意見，并加以改進。及時分析員工需求和員工技能，以保證績效目標的順利實現，有調查、分析和改進記錄。 | 8 | |||||||||
| 2、財務資源 | |||||||||||
| 組織應當有符合戰略規劃的財務管理制度，有資金預算計劃，實施財務預算管理，通過資金預算與實際使用對比，提出改進措施并加以改進，有制度和對比改進記錄。 | 10 | ||||||||||
| 3、基礎設施資源 | |||||||||||
| a、組織應當有根據產品設計（服務項目開發）、生產（服務提供）、經營需求和期望，提供和配置所必需的基礎設施，基礎設施包括廠房（營業房）、設備（服務設施）及其它必要的附屬設施，有證明材料。 | 10 | ||||||||||
| b、組織應有基礎設施的維護保養制度，實施定期保養，建立基礎及設施檔案，有證明材料。 | 2 | ||||||||||
| c、組織應制定基礎設施更新改造計劃，并付諸實施，有計劃和記錄。 | 6 | ||||||||||
| d、組織應制定解決處理基礎設施環境、職業健康安全問題的預案，并能及時處理，有預案和處理記錄。 | 2 | ||||||||||
| 4、信息資源 | |||||||||||
| 組織應當識別和開發信息資源，建立和運行信息管理系統，包括軟硬件系統（可包括OA系統、ERP系統、CRM系統、PDM系統等），有證明材料和記錄。 | 15 | ||||||||||
| 5、技術資源 | |||||||||||
| a、組織應當以國際先進技術（先進管理模式）為目標，積極開發、引進和采用適用的先進技術（先進管理模式）和先進標準，參與國家、行業標準制（修）訂，申報技術專利，注重新產品（服務新方法）設計開發，提高組織自身的技術（服務）水平和創新能力，有證明材料。 | 15 | ||||||||||
| b、在可行性論證分析基礎上，制定切實可行的近、遠期技術（服務）改造目標和計劃，并付諸實施，有計劃和實施記錄。 | 6 | ||||||||||
| c、組織應當對技術（服務）狀況進行評審，并與國內外及競爭對手比較和分析，有評審和比較分析記錄。 | 4 | ||||||||||
| 6、相關方關系資源 | |||||||||||
| 組織應當建立與供方和合作伙伴的合作關系，強化供應鏈管理，選擇質量好、服務優的供應商，有證明材料。 | 10 | ||||||||||
| 評價項目 | 評價內容 | 評價分值 | |||||||||
| 五、過程管理（100） | 1、過程設計 | ||||||||||
| 組織應當根據市場調研、產品（商品）服務的需求對質量、生產率（服務效率）、成本、周期時間、準時率、應變能力等要求進行過程設計。在過程設計中應當充分考慮組織的制造（服務）能力、過程能力、測量能力、供應能力、維護能力、應變能力及績效、環境、安全等，有證實材料。 | 12 | ||||||||||
| 2、過程實施 | |||||||||||
| （1)市場調研、合同評審，有證實材料。 | |||||||||||
| a、組織應重視市場調研，準確把握用戶（消費者）對產品（商品）和服務需求，及時提供市場調研報告。 | 4 | ||||||||||
| b、組織應按規定程序對標書、合同或訂單進行評審，有合同評審文件和記錄。 | 4 | ||||||||||
| （2）設計開發，有證實材料。 | |||||||||||
| a、組織新產品（新服務項目）開發以國際和國內先進水平為目標，體現國家技術進步政策，周期短，效率高。 | 3 | ||||||||||
| b、組織產品（服務）設計和開發機構健全，資源投入充足，適應企業發展和市場變化需要。 | 3 | ||||||||||
| c、組織應按規定程序制定和實施設計、開發計劃，對設計和設計更改進行控制，符合規定要求。 | 3 | ||||||||||
| d、組織應按規定要求進行設計評審、設計驗證和設計確認，確保產品（服務）符合規定要求。 | 3 | ||||||||||
| e、組織應做好新產品（新服務項目）投產（經營）前生產（服務）技術準備和過程控制策劃，提供必備的條件確保新產品（新服務項目）符合設計要求。 | 3 | ||||||||||
| （3）采購，有證實材料。 | |||||||||||
| a、組織應嚴格按程序采購原材料（商品），外購件和外協件（分包服務項目），確保符合規定要求。 | 5 | ||||||||||
| b、組織應對供應商質保能力進行評價，合理選擇供應商/分包方并加強管理與合作。 | 4 | ||||||||||
| （4）生產制造（服務提供過程），有證實材料。 | |||||||||||
| a、組織應制定并執行生產過程（服務提供過程）控制程序和計劃，特殊過程按規定要求監控，確保生產（服務）受控。 | 3 | ||||||||||
| 評價項目 | 評價內容 | 評價分值 | |||||||||
| 五、過程管理（100） | b、組織應按規定程序對原材料（商品），半成品和成品進行標識，保持其可追溯性。 | 3 | |||||||||
| c、組織應對生產過程（服務提供過程）的裝備及軟件進行控制、維護和保養，以確保正確運行。 | 3 | ||||||||||
| d、組織應對生產過程（服務提供過程）技術文件的使用和更改進行控制，認真執行工藝，嚴格檢查與考核。 | 3 | ||||||||||
| e、組織應優化現場管理，保持良好有序的作業（服務）環境，確保工作效率和生產安全。 | 3 | ||||||||||
| f、組織應對生產過程（服務提供過程）進行改進，減少損失，降低成本。 | 2 | ||||||||||
| （5）檢驗和試驗，有證實材料 | |||||||||||
| a、組織應設立獨立的質檢機構，配備足夠稱職人員和必要的設備，并有檢驗和試驗文件化程序。 | 3 | ||||||||||
| b、組織應明確檢驗和實驗狀態的標識，嚴格控制不合格品（不規范服務），確保符合規定要求。 | 3 | ||||||||||
| c、組織應配備足夠人員對檢驗測量實驗設備進行控制、校準和維護，并重視對設備和試驗技術的更新改進。 | 3 | ||||||||||
| （6）搬運、儲存、包裝、防護和支付，有證實材料。 | |||||||||||
| 組織應對各階段的搬運、儲存、包裝、防護和支付過程進行控制，使其符合規定要求，確保產品安全、無損、按時支付。 | 6 | ||||||||||
| （7）產品（服務）和過程評審，有評審記錄。 | |||||||||||
| a、組織應按規定程序有計劃地開展產品（服務）和過程評審，并有評審記錄和報告。 | 5 | ||||||||||
| b、組織應根據評審結果，及時采取改進措施。 | 5 | ||||||||||
| （8）信息服務，有證實材料。 | |||||||||||
| 組織應建立和保持為用戶（消費者）提供有效的信息服務系統，按規定程序實施，驗證和改進服務信息工作，用戶滿意率高。 | 6 | ||||||||||
| 3、過程支持 | |||||||||||
| 組織應根據過程管理相關要求，建立人力資源管理、財務會計管理、基礎設施管理、環境管理、職業健康和安全管理、法律法規服務管理、服務管理等有關管理文件，以保證過程順利實施，有管理文件和管理記錄。 | 18 | ||||||||||
| 評價項目 | 評價內容 | 評價分值 | |||||||||
| 六、績效測量分析（80） | 1、績效測量 | ||||||||||
| 組織應對組織績效，長、短期目標，戰略規劃進展情況，過程管理的關鍵績效至少每年二次進行測量和分析評審（20分），分析評審的主要內容有戰略目標、戰略規劃、經營結果、行業中競爭對手和標桿的對比、發展趨勢、市場預測等。組織應確定并收集測量的數據和信息，對數據和信息進行趨勢分析、對比分析、因果分析（15分），并將分析結果傳遞到相關部門，作為改進的依據。（5分） | 30 | ||||||||||
| 2、信息和知識的管理 | |||||||||||
| a、組織應通過來自市場、顧客和組織內部渠道，收集和傳遞圖紙、文件（標準、法規）、專利成果、技術（服務）創新成果、供應方（分包方）及競爭對手、標桿的技術水平和市場情況，建立信息和知識管理共享平臺，實現信息共享，有證實材料。 | 15 | ||||||||||
| 3、改進管理 | 15 | ||||||||||
| 組織應根據戰略規劃和各方面的要求，各部門應有工作改進計劃（10分），制定相應的激勵政策和工作改進措施（10分），并實施跟蹤管理和有效性評價（10分），有證實材料。 | 20 | ||||||||||
| 七、經營結果（400） | 1、顧客與市場的結果 | ||||||||||
| a、以顧客為中心的結果 | |||||||||||
| ①組織應當有近三年顧客滿意度的主要測量結果及其當前水平和趨勢分析，有證實材料。 | 10 | ||||||||||
| ②組織應當有近三年顧客滿意度在國內行業中的水平及與競爭對手和標桿對比的結果，有證實材料。居國內行業中的第一的此項為滿分，第二至第十按比例定分；省內第一為此項分值的80%，第二至第五位按比例定分。 | 10 | ||||||||||
| ③組織應當有近三年顧客感知價值，顧客忠誠度的重要測量結果及其當前水平和趨勢分析，有證實材料。 | 10 | ||||||||||
| b、產品（服務項目）和服務結果 | |||||||||||
| ①組織應當有近三年主要產品（服務項目）和服務績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢分析，產品（服務項目）和服務績效包括產品的主要性能指標（服務主要指標），直接影響顧客做出購買決定的關鍵質量特性和賦予特性，有證實材料。 | 10 | ||||||||||
| ②組織應當有近三年主要產品（服務項目）和服務績效在國內行業中的水平及與競爭對手和白標桿績效對比的結果，有證實材料。產品（服務項目）和服務績效國內行業中前五的此項為滿分，第六至第二十按比例定分；省內前三為此項分值的80%，第四至第十位按比例定分。 | 10 | ||||||||||
| 評價項目 | 評價內容 | 評價分值 | |||||||||
| 七、經營結果（400） | ③組織應當有近三年與國際同類產品（同等服務規模）的比較結果。 | 10 | |||||||||
| ④組織獲得國家級名牌產品、馳名商標、出口品牌之一的此項為滿分；獲得國家免檢產品、省級名牌產品、著名商標、出口名牌及省科技進步獎之一的此項為8分。有證實材料。 | 10 | ||||||||||
| ⑤組織獲得專利10項或發明專利1項以上此項為滿分，其他酌情定分，有證實材料。 | 10 | ||||||||||
| ⑥組織開發研制國家級新產品1個以上或省級新產品2個以上此項為滿分，其他情況酌情定分；獲得國家級科技進步獎的此項為滿分，獲省級科技進步獎的此項為8分。有證實材料。 | 10 | ||||||||||
| c、市場結果 | |||||||||||
| ①組織應當有近三年的市場績效測量指標及其當前水平和趨勢分析。市場績效包括市場占有率，業務增長率和新增市場等。 | 10 | ||||||||||
| ②組織應當有近三年與國內同行業競爭對手和標桿績效對比結果，有證實材料。 | 10 | ||||||||||
| ③組織應當有近三年與國內外同行水平的對比分析報告，有證實材料。市場績效為全省前五的此項為滿分，第六至第二十的按比例定分，嘉興市內前三的為此項分值的80%，第四至第十按比例定分。 | 10 | ||||||||||
| 2、財務結果 | |||||||||||
| a、組織應當有近三年財務績效的主要測量指標（32分，每項4分）及其當前水平和趨勢（8分，每項1分）。財務結果測量指標主要有主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等指標。有證實材料。 | 40 | ||||||||||
| b、組織應當與競爭對手和標桿對比，反映組織在國內同行中的水平。有證實材料，財務績效居于全省前五的此項為滿分，第六至第二十的按比例定分，嘉興市內前三的為此項分值的80%，第四至第十按比例定分。 | 40 | ||||||||||
| 3、資源結果 | |||||||||||
| （1）人力資源結果 | |||||||||||
| 組織應當有近三年包括工作系統、員工學習、員工發展、員工權益和滿意程度的人力資源結果。 | |||||||||||
| ①工作系統的主要測量指標及當前水平和趨勢分析，包括高級管理人員和高級技術人員培養、引進職數和崗位數量、簡化管理層級和崗位數量、組建跨職能小組數量、崗位輪換率、員工勞動生產率和人均利稅率、員工流失率和晉升率及管理人員比例變化、員工薪酬福利增長率，對員工的獎勵表彰數量。 | 20 | ||||||||||
| 評價項目 | 評價內容 | 評價分值 | |||||||||
| 七、經營結果（400） | ②員工學習和發展主要測量指標及當前水平和趨勢包括員工培訓時間、經費和設施的投入、培訓前后員工個人的績效對比等。 | 10 | |||||||||
| ③員工權益和滿意度的主要測量指標當前水平和趨勢分析，包括噪聲、粉塵等工作環境的改進效果、技術創新、合理化建議、QC小組數量、員工保障比例、員工體檢次數、休假天數、員工抱怨處理率、員工滿意程度，有證實材料和記錄。 | 10 | ||||||||||
| （2）其他資源結果 | |||||||||||
| a、組織應當有近三年廠房（營業場所）面積、關鍵設備（基礎設施）數量（設備總額）、基本建設投資、設備（基礎設施）技術改造投資等基礎設施資源的主要測量指標（15分）及其當前水平和趨勢分析（5分），有證實材料和記錄。 | 20 | ||||||||||
| b、組織應當有近三年計算機硬件系統的投資、軟件系統開發和應用等信息資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢分析，有證實材料和記錄，計算機硬件測量指標為包括計算機臺件數和計算機投資總額，軟件開發資金投入等，有證明材料。 | 10 | ||||||||||
| c、組織應當有近三年供應商數量、長期合作供應商的數量或比例、聘請專業咨詢機構的數量或投入等相關方資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢分析，有證實材料和記錄。 | 10 | ||||||||||
| 4、過程有效性結果 | |||||||||||
| a、組織應當有近三年產品（商品）質量、生產（經營）成本、全員勞動生產率、產品（新服務項目）開發周期、生產（營業額回收）周期、快速響應時間、供方（分包方）的交付準時率、供方（分包方）和合作組織的經營績效等過程有效性的主要測量指標及其當前水平和趨勢分析（每項4分），有證實材料和記錄。 | 32 | ||||||||||
| b、組織應當有近三年質量、成本、財務預算準確率、設備（營業場所）利用率、設備（營業場所）經濟周期等支付過程有效性的主要測量指標及其當前水平和趨勢分析，有證實材料和記錄。 | 18 | ||||||||||
| c、組織應當有近三年戰略目標實現率、戰略規劃完成率等戰略目標和戰略規劃完成情況的主要測量結果，有證實材料和記錄。 | 20 | ||||||||||
| 5、組織的治理結果 | |||||||||||
| a、組織應當有近三年的高層領導的經營責任，社會責任和法律責任等方面的管理責任結果，有證實材料和記錄。 | 10 | ||||||||||
| b、組織應當有近三年資產保值增值、投資收益率、納稅等方面的財務責任結果，有證實材料和記錄。 | 10 | ||||||||||
| c、組織應當有近三年內外部財務審計報告，有證實材料。 | 10 | ||||||||||
| 評價項目 | 評價內容 | 評價分值 | |||||||||
| 七、經營結果（400） | 6、組織的社會責任結果 | ||||||||||
| a、組織應當有近三年包括環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產（服務）、產品（商品）安全、公共衛生、清潔生產、社會滿意、消防等社會影響的主要測量結果和趨勢分析，有證實材料和記錄。 | 6 | ||||||||||
| b、組織應有近三年相關方（如質監、環保、工商、稅務、海關、勞動、安全、銀行等）部門反映組織誠信的證明。 | 8 | ||||||||||
| c、組織應當有近三年包括對文化、教育、衛生、慈善、社區、行業發展和環境保護等公益事業支持的證實材料。 | 6 | ||||||||||